結果だけを徹底するか、手順まで徹底するか

結果だけを徹底するか、手順まで徹底するか【半蔵門ビジネス雑談】20180629

中国出張に使ったのはエアチャイナ＝中国国際航空だった。キャビンアテンダントは全て中国人。機体が小さかったせいで乗員キャパシティも少なく、ファーストクラスは１２席。エコノミーも左右に３列。だからANAとの共同運航便なのに日本人乗務員がいなかった。

往路は外国に行く感覚が強く、サービスの内容や質の違いはあまり気にならない。寧ろ異国に行く感が心地よいくらいだ。

帰国便は同じようなスタッフ構成だがこちらの意識が違うのだろうか。サービスできになることがあった。それは、外国人向けの入国カードと税関申告書の配布だ。

配る手際が悪い

乗客が席についてハッチが閉められ安全関係の説明がアナウンスされつつ、一部のスタッフが、入国カードと申告書の配布を始めた。カードを手に持って前から歩いてくる。見ていると気づいた乗客が手をあげたりしている。CAが手渡す。ここまではいい。しかし、３列のうちどう見ても３名とも外国人なのに手を挙げていない人には配布しようとしない。しかも、彼女からみて左の列には首を向けているが、右の列を見ていない。右列に手を挙げている人がいるのに気づかずに進んでしまっている。そして呼び止められる。戻る。手渡す。そしてまた右列を見ないで左列に目配り。また通り過ぎた右列から呼ばれて戻る。手渡す。

ついに私のいる列に来た。左列の欧米人に渡す。私の左は中国人の女性だったが、例によって右列を見ないで手を挙げているのに通過しようとしたので私が引き留め「彼女にカードを」というとやっと渡して、また次へ。今度は私に渡すべき「税関申告書」を渡さずに。思わず先の中国人女性と顔を見合わせる。今度は彼女が引き留めてくれた。そして戻って来て私にカードを渡す。

日本人スタッフは、私が経験した限りではこういう場合、

全てのカードを全員に見せながら、全員に必要か確認しながら、もちろん、左右を見ながらいくので、よほどよそ見でもしていない限りは渡しそびれはなく、戻ってくることも非常に少ない。

これに慣れているせいか非常に不思議だったので、何が違いなのか推測してみた。