集客の難しさ【半蔵門ビジネス雑談】20190218
新年に家族とハワイで過ごした。カウントダウンのイベントで花火を眺めて、ゆっくりしながら女子達に付き合って買い物へ。頑張って店に入るものの、待っていて店内で時間を潰すのもつらくなり、店の外で待機したり、周囲の店を覗いてみたり。
それにしても、ブランドショップは、入りにくい。実際、あまり顧客が入っていないようだ。もちろん、それを目当てに来ている人々は躊躇しながらも入って行くが、それでも躊躇させる雰囲気が漂う。それは高級品、高価な品だから？
集客は難しいものだ。路上には人が溢れ行き交っているのに、目抜き通りの路面店でも顧客が入っていない店が目立つ。
観察しているといくつか気がつく。
まず、一つ目は、入り口に控えるドアボーイ的なガードマンだ。黒服できっちりと上品にキメてはいるが、なにせ屈強でいかつい。SPさながらにサングラスをかけている場合もある。これだと、入り口でにこやかに迎えられてもなんだか入りにくいのだ。店内に顧客が一人もいない場合は特にそうだ。せめて誰かが入るまでは、ガードマンが入り口に控えていないほうがいいのではないか？高級品だから強盗などを警戒しているのか？あるいはそもそもわんさかと見物だけのJust Lookingな顧客を入れないことで、ブランドイメージを保っているのか。
二つ目は、同じく店内に顧客がいない場合で、店員たちが奥のほうでたむろしている場合だ。これも、来客を遠ざけていると思う。
日本での対応に慣れているからだろうが、店員が店の中であちこち動き回っている店のほうが入りやすいし、入り口に屈強なガードマンはいないほうがいい。もちろん、いないとまずいほど治安が悪いのなら別だが。
一方、 昔賑わっていたハワイらしいチープな買い物ゾーン、 インターナショナルマーケットプレイスはブランドショップ的なきれいなエリアに生まれ変わっている。 かつての同所は、雑多で少し怪しげで掘り出し物がリーズナブルな価格で手に入ったが、人件費の高騰、 ニーズの変化により、立ち行かなくなってリニューアルされたのだろう。同じようなことが、 キングスビレッジやワードセンターでも起きていて、 買い物単価をあげる方向に変化しているようだ。同じ時間で同じ人件費なら安物を売っていてはビジネスとして成り立ちにくいのは仕方のない道理だ。
こうした流れは、ロイヤルハワイアンショッピングセンターがうまく変化をとげた事例が先例となったらだろう。しかし、どこも同じような品揃えに成って行くようにも思うと悲しい。
それと、これは接客文化の違いだが、試着して購入すると決めて商品を渡して「これ買うよ」といったのだが、ハンガーを試着室に忘れてきた。すると、商品を会計に持って行った店員とは別の店員が、「ハンガーどこ？」とまるでこちらがハンガーをくすねようとしているかのようにいうのだ。多分日本なら、「ハンガーは試着室内でしょうか？」などのききかたをするだろう。もうちょっと配慮した言い方のほうがいいかなと思うのだった。
こういう対応だって集客にジワリと影響してくる。
