【ODRピックアップ／半蔵門ビジネストーク】20161118 問題への対応スタイル、対処、対策、責任
我々は、いろいろな方々と協力して仕事をしています。それはまた依頼者も同じ。依頼先も同じ。仕事は人々や企業、組織間の協力で完成していくのです。すなわちそれは壮大な分業でもあります。
壮大な分業を、企業や組織、人々との間で行っていると、問題が発生したときの対応もまた、分業となります。この対応について、それぞれのスタイルというか、重視するポイントというか、好みというか、で、相手への振る舞いが変ってくるのですが、場合によっては、その対応特に初動対応にミスマッチが生じると、最終結果が同じでも、相手への満足度に微妙な違いが生じます。例えばある顧客の事例。
事例１：アイデア駆使して対処
大手会計事務所Vでは、数人の先生が個室を持って仕事をしていました。（LAN普及前、ネット接続は各部屋からの個別のダイアルアップ接続）ある日、A先生のプリンタが壊れてしまいました。明日には書類を顧客に印刷して提出しなければならないA先生は、エンジニアX氏に対応を依頼しました。当初エンジニアは、まずプリンタを修理しようとしましたが、ウマくいきません。そこで、プリンタを入れ替えようと、パソコンショップに向かおうとしました。運搬するためのレンタカーを調達し、準備していると、上司のエンジニアYが到着。過程と対策を報告していると、上司曰く「じゃあ、データをディスクに入れて、B先生のプリンタを借りてそれで印刷しよう。B先生に頼んでくる」
かくして、A先生は余裕を持って書類を印刷することができました。「B先生助かりました。」「A先生高いよ〜。。。ウソウソ！笑 今夜一杯行きましょう！」
Xは、機動的です。ダイナミックに対策を考え、解決を図ろうとしています。但し、コスト感覚としては、A先生の問題は解決するものの、事務所Vに新たなコストを発生させています。
Yは冷静。問題の解決のための”対策”をすぐに走らず、”対処”を優先。A先生の、ひいては会計事務所V全体の意向に応えています。
事例２：責任明確化は責任回避に見える
紹介者Aを介してシステム社Bが企業Zに導入したシステムは、稼動を開始しましたが、予期せぬ環境が判明し、一部、動作に不備が発生。客先は、状況を報告して対応協力を求めてきましたが、導入したシステム社Bは、「それは仕様にない」「（顧客の）操作に問題がないか」「対応は難しい」という回答で、それを見た紹介者Aは、「まず内容や状態を把握して調査します。結果をご報告します。」と引き取った。
Bは、対処、対応の前に、まず、自分たちの責任範囲外だということを強調しました。企業Zは、困ってしまいました。紹介者Aは、問題の対応を「引き取る」という対処により、顧客企業Zの問題の対応を開始しました。
企業Zや事務所Vの実際に困っている担当者として、一番に欲しいのは、問題への当面の”対処”です。なるべく早く当面の問題が解決することを一番に望んでいます。次に、もし問題が今後も発生する可能性があれば、その”対策”を講じて欲しい筈です。新たなコストが発生するかもしれませんが、問題が継続するほうが”問題”ですからね。一方、紹介者やシステム社、そして、企業や事務所の経営層は、”責任”の所在を重視します。”責任”が相手にあるならば、その瑕疵のコストは多くの場合は相手持ちになるのが常ですから。
この相手を間違えると、ちょっと混乱します。
何を誰と？
対処は、担当者と。
対策は、決済者と。
責任は、経営者と。
