クレームは誰にいいたい？

クレームは誰にいいたい？【半蔵門ビジネス雑談】20200407

今頃某社のカスタマサポートでは「今夜のクレーマは。。。」
と反省会の材料になっていることだろう。クレーマーは何を隠そう私。笑

モノは某社製のKEYoneについていたステレオヘッドセット。
音楽を聴くためのものだが、購入した携帯の同梱品が接触不良で聴こえなくなってしまった。
docomo shopに持ち込むと
「これは某社さんへ・・・」と言われた。
修理に出すのも面倒だし治るまで音楽が聴けないのも困るので、新しいのを購入。

しかし。

なんと、以前とまったく同じ症状で壊れてしまったのだ。どうせSHOPではダメだとわかっているのでnokiaのサポートに連絡すると、

「購入先がサポート窓口ですので・・・・」
と丁重な応答。
事情を説明するも
「それはお気持ちよくわかります。しかし私どもしては・・・」
とマニュアル的説明。鉄壁のアウトソーシングなんだろうな。

（お前じゃわからん！責任者を呼べーーー！」
といいたいところだが、段々と面倒臭くなってきたので、

「んじゃ、もういいっす。新しいのを買うから」
と結論づけるもさらに
「そもそもね・・・」
（ああ、サポートの下っ端をいじめてもショウガナイなぁ）

電話でゴチャゴチャ言うのはいい気分ではない。できれば直接いいたいのだ。
アルバイトやアウトソーシングのサポート窓口じゃなく責任者にね。
だから、社長を出せ！といいたくなる。

　＊　＊　＊

最近ですが、macbookを使っているとどうも安定しないことに気がついた。ひっくり返してみると、なんとバッテリーが膨張。ケースが完全に開いてしまっている。

 

Appleストアの友人にメールして「治る？」と聞いてみると、「Genius Barに行け」。。。翌朝、渋谷Apple Storeに持ち込んでみた。
（こんなに膨張して危険だ！交換だ！）というクレームを胸に秘めていたが、充電の仕方、普段の使い方について色々と質問され指摘され、

「そのように使用する場合、～～～の理由でこのように膨張することがあり危険です」

と説明され、納得。また、

「新品を購入するよりも、修理交換が数千円お得です。今、在庫を調べます。」

など、手際よく、また、こちらの心を見透かすようなアドバイスにより、流されるままに修理交換となった。

多くの場合、クレーム窓口には何段階かのアクセス方法が用意されている。

• まずは、FAQ。多い質問に対しての回答を予め整理して用意してあるやつ。
• 次に、掲示板方式の質問コミュニティ。サポート担当者だけでなく利用者同士の情報共有による問題解決の場となっている。
• それでも解決できない場合は、メールによるサポートへの問い合わせ。同時にサポート専用電話が掲載されている場合もある。この二つでは、ユーザー登録番号などが必要になる。そして、
• 最後はメーカーサポートの窓口だが、大抵の場合、「購入した店」に持ち込むようになっている。

アップルの場合、購入店ではなく、Apple storeに持ち込める点が違っている。特に、"Genius"がいる（天才ですからね！）Barに持ち込んで相談にのってもらえるのだから、そりゃあそこで解決できないことはないはずだ。もしあっても、Geniusたちができないのだから、それはもう仕方ないでしょう！！

だからジョブズを出せ！といわなくても済んでいる。

　＊　＊　＊

紛争解決では、相談者は納得したいのだ。誰が、納得させてくれるのか？裁判官、長屋のご隠居、調停人、仲裁人、あるいは。。。

Genius？か？w