Amazon返品は紛争解決のリ・デザイン【たまプラビジネス余談放談】20220819
ネット通販が本当に普及した。普及とともに品質も向上した。店舗をキチンと普通に見極めれば詐欺的なことは避けられるし、物流との連携も充実してきた。誤配や遅配、破損品にあたることも少ない。もっとも悪意のある事業者も紛れ込んでいるのでそういうのは最初に事業者情報やコメント欄をサッとみれば見当はつく。そんなわけでコロナ禍でもあり、家には毎日複数の通販品が届けられる。
それでも、時々、トラブルぽい状態にはなる。
ペットの餌を頼んだ。過去の履歴を見るともう１９回目。お気に入りの餌なのでよく食べるし繰り返し頼んでいる。大抵は翌日には届くので便利に使ってきた。今回も履歴から再注文でサクサクっと注文。
翌日は届けられた。パッケージが少し変わったなといつもの置き場所へ片付ける。しばらくすると家族が「これ猫用だ」と注文を間違えたという前提で指摘する。自分も「あれ？間違えたか」と履歴を見る。いやしっかり犬用を頼んでいる。そうりゃそうだ。再度注文で注文しているので前に頼んだ情報が送られているのだ。
さっそく返品。でも、返品も簡単だ。「返品理由」を選択肢からえらぶだけ。「注文したものと違う商品が届いた」そして、「返金方法」を、クレジットカードへの返金に。さらにメニューを進むと、「集荷依頼」ができるのでそれを選択。「伝票」を印刷。「梱包し集荷員を待つ」にして時間指定。これで終了だ。集荷費用もかからない。
原因は誤配だから「返品費用」がかかるのは嫌だし、「配送拠点に持ち込むのも面倒」だ。ODRが始まったころは、この２点で揉めていることが多かったが今はそれらもないようだ。一種の紛争解決かもしれないが、紛争になる前に「苦情処理対応」で収める方法。揉めてから収めるより顧客はいい気分になれる。最初は紛争の範疇に入っていた対応が紛争前の対応に吸収されているのだ。初期のeBayでは、紛争解決に入ると最初の選択肢の中に、「注文したものと違うものが届いた」があったが、今のAmazonでは、返品処理として紛争前の対応なのだ。紛争解決のリ・デザイン。
ますます通販は発展するだろうな。
