待ち時間浪費問題 〜体力ないと病人やってられない〜【たまプラビジネス余談放談】20240617
患者は”顧客”ではないのかな。患者を”顧客”というなんて不謹慎だという内部認識かもしれない。顧客満足度に相当するような患者満足度なんていう指標はないかもしれん。むしろ、QOLとか治癒率とかそっち系の指標のほうが真摯な指標かもしれん。
だが、待ち時間は改善目標や指標があってほしい。待っている時間は病身にとっては結構な負担だ。それを避けようと予約をしているのに、予約時間から１時間以上待たされるとなると、予約時間とはいわないほうがいい。
先日、事情で予約時間に間に合わず受付機で受付したら、”予約がキャンセル”されていた。受付で事情を話し際手続きしたが、そこからやっぱり１時間待ちだった。
そりゃないぜ〜
同じようなことが会計時にも発生することがある。自動精算機で、”窓口へ”と案内され、手続きして待つが、さらに１時間たっても会計が終わらず。待たせる時間の管理と改善をしてほしいよ。予約で１時間遅れ、診療は１０分、会計時でまた１時間。駐車料金も基本時間を超過し、倍額課金。
そりゃないぜ〜
別の診療機会に、そういうこともあろうかと、会計前に処方箋を持って薬局へ向かい、５０分待ちで薬を入手。病院に戻って会計すると、また”窓口へ”メッセージ。つまり診察終了後５０分してから会計しようとしたら、まだ計算が終わっていなかったことになる。
窓口で手続きをして、待つ事更に４０分。結局診察後１時間４０分待ったわけだ。「是非理由を知りたいんですが」と言ってみる。待つ事１０分。「薬のコードがエラーとなっていた」とのこと。あやふやな理由と直感する。あまりやりたくないが、クレーム発動。
「薬はこれまでと変わらずで２年以上継続しているもの、なぜ今回だけコードがエラーに？」窓口の事務員さんにわかるはずもない。
「上に伝えます」
「是非伝えてください。そして以下の原因を究明して再発防止策をお願いします。
１）なぜ同じ薬のコードがエラーになったのか？薬局では問題なく処方されたのに。
２）エラーとなってなぜそのまま１時間放置されていたのか？
３）その後、なぜ解消できたのか？
病人の時間は多分健康体より少し残りすくなくなっているのだ。この待ち時間浪費問題は是非とも意識されてほしいし、原因を分析し対策し、改善を望むよ。
