返品が簡単に／企業の #品質 への新たな姿勢【たまプラビジネス余談放談】20241114
Amazon返品が簡単すぎる？#品質向上コスト への力点は変化しているのだ。
最近は返品が簡単だ
先日の人感セキュリティセンサー３点中２点不良品返品を行ったばかりだが、家族が注文したセキュリティブザー３点中１点不良品が発生。例によって、注文履歴から「返品」ボタン、理由を記入して、回収方法を選択して、必要バーコードを印刷、これで返品手続きは終了だ。簡単、そっけない。前出のセンサーの返金も既に完了している。
自分が抱く”返品”のイメージは、返品受付に電話して、状態を説明し、相手が納得したら、返送して、相手に品物が届いた時点から返金や交換が始まり、やがて返金か交換品が届く、こんな感じだ。
企業の”返品を出さない”姿勢
以前は日本製を日本メーカーからしか買わなかった。そして日本メーカーは品質に絶対の自信を持ち、不良品が市場に度回らないよう努力をしていたのだろう。だから返品手続きは、「不良品が出るわけがない」という姿勢を前提にしていたように感じている。
その結果、市場での品質は向上し、不良品が出回らず、消費者もそれが当然になっていった。そのコストはある時期までは製品価格に転嫁されていた。やがて、市場が安いものを求める様になると、品質維持はそのままに、人件費が下げられないから過剰な検品や品質向上のための人的努力にも委ねられ、労働時間、責任が増え、やがてはバブルが弾け、給与も上がらない時代に突入してしまった。
企業の新たな姿勢
しかし、ここ2件の返品、返金は、呆気ない。返品理由など過剰に問わないし、不良品があることはやむなし、だから返品も簡単に行えるようになっている。
既に、企業側は、品質１００％への努力や、”返品”が悪用されることを防ぐコストより、返品が望まれるならさっさと返品してもらって、交換、返金で”次行こう！”という姿勢なのだろう。
品質１００％コストより、そのほうが企業にも市場にもよいのだという方向なのだ。
（イラストは、ChatGPTによる生成）
