【ODRピックアップ】 20140213 時差ぼけはODRの香り
誕生日前日から出かけた欧州への出張は、まさに弾丸。昼に日本を出発し、１１時間＋２時間で、ブリュッセルに到着したのは夕方。翌日は昼から欧州の某機関で会議、一泊して、翌早朝にバルセロナへ移動。１０時半からバルセロナの某ODR機関で会議し、夕食を共にし、翌１１時の便で帰路。。。３泊５日ではあるものの、各国での滞在は各１日という怒濤の出張から戻った翌日の今。やはり朝４時半頃には目覚めてしまいました。
時差ぼけです。
寒いので布団からは出られず、そのまま眠れるかと思いきや、沸々と湧いてくる遅延とそれによる乗り継ぎの不備に対するオランダ航空への怒り。
「今回はイヤな予感がする。”ブリュッセル”のときと同じだ」
機内上映の「ゼログラビティ」のジョージクルーニーのセリフを真似したくなるような旅でした。
信じられないことに、帰国便のKLMオランダ航空は自社の飛行機の遅れなのに乗り継ぎ便を待たずに出発してしまっていました。遅れは出発まで１５分にも関わらずです。自社の代替便もなく、結局、同グループのエールフランス便でのパリ経由に変更。スキポール空港での待ち時間は五時間となってしまいました。
KLMは、お詫びのフリーミールクーポンを発行したが、これは、希望のオプションをチェックして郵送すると、クーポンが送られてくるという代物なので今日は使えないし、次にはもうKLMは使わないでしょうから、要するに役立たずです。
窓口の担当者は、「上がきめたことだから私には権限がない」の一点張り。「じゃあこのクレームの内容を上司に伝えて問題を共有してくれ」というと、「それはできない」という。通路側の席を約束させ、三人掛かりで思いっきりクレームして、ちょっとハシタナイ捨て台詞をしてきました。
日本への到着は11時間遅れ。特別食も用意されておらず、体調の関係で夕食抜き。
これはもう社長宛の手紙を書くしかないと決意して、PCの電源を入れました。薄暗い光が真っ暗な部屋をボンヤリ照らします。
KLMオランダ航空のカスタマーケアのHPには、「ご意見、ご要望に関するお問い合わせ」のページがあります。
そしてメニューには、”KLMカスタマーケアにメールを送信”がありました。これですな。
しかし、これをクリックすると画面入力はできないPDFのフォーマットが表示されました。
http://www.klmjapan.jp/customer-care/pdf/klm_customercare.pdf
emailのシンボルがありますが、”メールを送信”は、”手紙を送信”のことのようです。
プリントして書込んで郵送？これで書く気を削ぐ気ですな。そうはさせるか。
”メールで問い合わせる”
こちらは、電子メールを送るフォームが出てきました。よし！！
"なるべく上の人宛に書くと効果的"
という友人のアドバイスを受けて、Dear Mr. President.
つらつらと、深夜のラブレターよろしく、クレームを書き綴り送信。整理してみると私の怒りは主に地上勤務職員へのものでした。飛んでしまえば運命共同体。逃げ場のない中で必死に対応してくれるCAやパーサーの心はこちらに届きます。いい席に座れたかではなく、どんな対応をしてくれたのかで、消費者のクレームする気持ちは変るのではないかと思います。
疲れのあまり、「もういいや」と思っていたクレーム心を復活させたのは、時差ぼけでした。そんな夜中にも文句をいう手段が用意されてしまっているオンラインの苦情窓口は、顧客にとっては有効なものに違いありません。しかし、深夜のラブレターの"濃密"な"支離滅裂"は、カスタマーサポートの担当者にとっては、実は善し悪しなのかもしれません。
