”ネットが繋がらない”場合のサポート【たまプラビジネス余談放談】20220803
リモートワークが定常化してサポートもリモートで行うことが多くなった。電話ではもちろん、お客さまが利用しているPCの操作、それに関するトラブル、機器の増設や移動、故障、などなど、日常のコンピュータ関連の多岐に渡る。今では、リモートでお客さまのPCに接続して操作するツールなども複数あるので、現地にいかなくてもサポート、調査、解決が可能となっている。
ネットが繋がらなければネットサポートできない
しかし、インターネット自体が繋がらない場合、こうした方法は使えない。この場合、第一段階は電話でいくつかの質問をご自身で確認してもらうことになる。
- PCの電源ケーブル接続から始まり、
- 通電するか、
- 起動音は鳴動するか、
- 起動時の画面はどのように出るのか、
- 途中でエラーは出ないか、
- 起動後の操作でエラーは何か表示されるか、
- 接続しているキャリアの工事情報、故障情報を確認
- 回線接続の確認 例えばNTT東なら116に電話して接続を確認
- プロバイダの故障情報、工事情報確認
など。
こうした手順で問題が発見できることもあるので、一つ一つ落ち着いて行ってもらう。
相手のイライラも考慮して
一方、自分が、例えばオンラインバンキングなどを使用しているときに銀行のサポートに電話で問い合わせるときに感じるのは、「あまりにも初歩的すぎる操作確認がもどかしくなる」ことだ。これはサポートされる側の心理的なイライラへの注意点。例えば、
”ここで「はい」を押して”、
”こちらでは「確認」欄をチェックして”
など、問い合わせる時点では何度も行っていることもあるので、あまり丁寧すぎるとイラっとくることも確かである。ただ、初歩的な質問で気が付くこともあるので、あながち効果なしともいえないが。
機器名称
リモートサポートでネットがつながらない場合、前述１〜６のあとは、ルーターの再起動、LANケーブルの接続確認を行うが、言葉での表現ですれ違う。ルーターの再起動は、いわゆるブロードバンドルーターの再起動とWifiも使えるルーター、スイッチングハブなど、時に目に見えている部分だけしか認識していないこともあるので要注意。ブロードバンドルーターは電話の裏側などに隠れるように設置されている場合もあるので再起動から漏れがちでしかもそれが多くの原因の場合もあるので、「ルーター」と一絡げにしないでそれぞれの再起動を確認するのが確実だ。
ただ、お客さまの本業はPCの操作ではないので、「もう出かけるから、こちらに来て修理（対応）して」という場合も出てくる。
このワードが出たら、”出動”しかないのが現実ではある。
