長く保守すべきか、リプレースを進めるべきか／LIXILサポートのトステムシャッター【たまプラビジネス余談放談】20230323
昨年６月ごろにシャッターが壊れた修理の顛末を書いている。
”20年も経つといろいろガタがくるものだ。”ということで1年経たないうちに別のシャッターが閉まらなくなってしまった。電気系統は異常なさそうだが、前回と違ってシャッター自体が１mmも降りてこない。ということで、今回は家の他の部分の改修などを依頼している地元の中堅建設会社に電話してみた。
快く引き受けてくれたのだが、１日待って担当から電話があり、
「顧客から直接電話してほしいそうです。」
とのことで、結局、前回と同じくLIXILサポート０１２０〜窓口に電話し、同じ手続きをとった。
シャッターについては、なにせ20年以上も経過しているし、当時の工務店も廃業しているので、間に同業建築系会社が入っても契約対応外なのだろう。製品ラインも古いはずだし、間に企業が入っても何もできないだろうし、手数料が増えるだけだ。下手をすれば間に企業が入ると営業案件になることで修理ではなく交換という商談になってしまう可能性も高いのでその点ではLIXILの顧客志向な体制、対応なのだろう。考えてみれば当時の責任者クラスが４０代だとすれば定年を迎えているし、20年一度も修理していないので顧客サポートとのやりとりもない。担当者もウチを知らないのだからもろもろ、むべなるかな、である。前回同様、実務的な修理をする契約業者からの連絡を待つ。この業者はトステム製品の対応ができる業者で、現場での修理を専門に請け負っているようだ。平日の連絡待ちでスケジュールを決め、見積もりを出し、現場対応、請求書はLIXILから発行される方式。こことて修理部品がなくなれば対応はできなくなるだろうし、業者も後継者がいなくなれば、サポートは終了。
いずれ「交換」を覚悟しなければいけないんだろうな。
昔の製品のサポートは企業にとっての課題だ。顧客の立場を考えれば出来る限り保守サポートは必要だろう。反対に割り切って新製品へのリプレースを徹底して進めるというのも選択肢だ。アップルコンピュータなどが典型例。
顧客にとっての最適と経営にとっての最適。悩ましき課題。
